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投訴處理流程

一、投訴渠道:投訴電話40098-95999

上門投訴:各機構出單點;

郵件、信件:[email protected]

處理流程:

二、處理要求:

(一)分公司理賠服務中心設立投訴崗,負責所有渠道的客戶投訴、客戶信訪、上門來訪以及監管部門和其它途徑轉來的投訴等。

(二)投訴處理應當以保險合同的約定為基礎,維護公司、客戶雙方的合法權益,貫徹責任明確、公正誠信、及時有效的原則。

(三)投訴管理崗在受理客戶投訴時,應詳細了解并核實投訴內容,迅速反饋至相關部門,積極、有效地幫助客戶解決投訴的具體問題。

(四)投訴處理完畢后,投訴管理崗及時上報投訴件的處理結果。

(五)訴求客戶可隨時核查我司處理結果,可申請詢問處理過程及結論。

三、總經理接待日工作辦法

第一條 為切實保護公司客戶的合法權益,拓寬客戶的訴求渠道,推動總經理接待日工作規范化、制度化,根據監管要求,結合我司實際,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的總經理,是指總公司領導班子、各級機構總經理室成員;所規定的總經理接待日方式,包括客戶電話接聽受理及客戶親訪面對面的接待方式,客戶親訪接待可由辦公室、機構咨訴管理人員或指定人員輔助接待工作。

第三條 總經理接待日采取輪流接待方式,由各級機構總經理室成員輪流主持接待。如主持接待日的各級機構領導因臨時原因不能親自接待的,需由總經理指定總經理室其他成員負責接待。各級機構主要負責人應當保證主持接待日的次數。

第四條 客戶服務中心是接待日工作的管理部門,負責對各級機構總經理接待日工作進行指導、督辦。

各級機構應當明確總經理接待日工作的承辦處室,具體負責總經理接待日的有關組織工作。

第五條 總經理接待日工作應當遵循以下原則:

(一)依法合規辦理;

(二)高效便捷優質服務;

(三)合理解決訴求;

四)誰接待、誰負責、誰落實。

第六條 各級機構應當切實加強總經理接待日工作,合理安排時間,處理好接待與日常工作的關系,創造良好的接待環境,提升客戶對我司的滿意度。

第七條 每月的第一個周五(如遇法定公休日或節假日則順延)作為各級機構總經理接待日,同時確定固定場所作為總經理接待日地點,并配備相應的設施,接待地點可設在總經理辦公室、客戶洽談室或設立臨時接待場所。接待時間和地點確定后,原則上不應改變。

第八條 參加總經理接待日的工作人員應當注意做好保密工作,對被接待人反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施,切實保護被接待人的合法權益。

第九條 總經理接待日接待向我司各級機構反映情況、提出意見建議和要求的個人和機構代表。

第十條 總經理接待日主要接待下列事項:

(一)對涉嫌侵害客戶合法權益的違法違規事項的反映;

(二)對我司工作人員的保險違法違規行為的反映;

(三)對公司銷售、售后服務不滿并向公司提出訴求及對訴求處理過程不滿的行為;

(四)對我司保險產品、政策、客戶服務提出意見、建議的;

(五)我司應當處理的其他事項。

第十一條 各級機構應當認真做好總經理接待日的相關準備工作,需在公司柜面設立公告牌并在職場顯眼處統一公示總經理接待日制度,公告內容需包括接待人姓名及職務、接待時間、接待地點、接待電話等內容。每月總經理接待日前5個工作日,應當確定主持接待日的領導并向客戶服務中心報備,如總經理接待日時間或主持接待日的領導因臨時原因變更的,應當及時上報客戶服務中心并變更公告。

第十二條 對能夠當場答復和解決的接待事項,應當場進行解決和處理;對不能當場答復和解決的接待事項,應當記錄被接待人的訴求,接收有關材料,嚴格按照投訴處理程序進行辦理,并在規定時限內及時予以回復,對重點事項的處理情況應當進行跟蹤確認。

第十三條 總經理接待日受理事項辦結后,應當按照檔案管理有關規定將辦理材料歸檔備查。

第十四條 各級機構應當在每季度初五個工作日內向客戶服務中心報告上季度總經理接待日有關情況。總經理接待日落實情況及案件情況,案件情況內容需包括接待日期、客戶信息、投訴內容、處理情況等基本信息(具體格式詳見附表)

第十五條 客戶服務中心應當認真做好督辦工作,適時進行檢查,定期將各級機構總經理接待日開展及問題處理情況進行通報。各部門各級機構應高度重視總經理接待日活動,注意掌握客戶提出的各項問題,及時反映匯報,對反映突出的問題要找準原因,協調溝通,做好各種應急預案。

第十六條 對總經理接待中承諾要求辦理的事項,公司各部門要按照職責分工限期完成,對推諉扯皮、上交矛盾或造成不良影響的,要追究有關部門負責人和直接責任人的責任。

第十七條 本辦法自印發之日起施行。各級分公司根據本辦法內容制定涵蓋下屬支公司的總經理接待日制度及實施細則。

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